2026年4月13日，由深圳质量协会举办的“质量促双业协同发展大会”召开。本次大会以“质量新技术新理念-赋能双业协同发展”为主题，汇聚政府部门领导、行业专家、企业代表及协会会员近300人，共话质量创新、共商双业融合、共绘高质量发展蓝图。

 

袁小伟博士应邀发表《用户体验数字平台的构建和运营》的主题演讲，明确指出：用户体验已成为企业质量管理的核心新要素，而数字平台则是实现这一转型的关键载体。

 

 

质量新要素：从“产品合格”到“用户满意”

袁博士指出，新版ISO 9001即将发布，预示质量管理将从传统的“符合性导向”向“体验性导向”转变。他强调，过去我们关注产品是否合格，现在我们更关注用户是否满意。用户体验不仅是设计的责任，更是质量管理的战略。随着时代和技术的进步，质量定义的内涵和外延也在发展，大质量的概念呼之而出。

ISO/IEC 25010：2011

 

用户体验（User Experience, UX）是指用户在使用产品、系统或服务过程中的整体感知，包括任务达成结果、操作便捷性、情绪体验和美学认知。随着产品、系统和服务的边界日益模糊，用户的价值观、生活方式和情感体验已成为影响满意度的关键因素。

 

 

用户体验数字平台：三大层面构建闭环系统

袁博士系统介绍了他所创建的用户体验数字平台的理论模型。该平台以“体验感知→体验度量→体验优化”为核心模块，构建起全链路、数据驱动的用户体验管理体系。

 

1. 数据层：通过用户数据库、VoC（客户之声）、埋点和爬虫数据，结合公司内部文档库，实现用户行为与体验反馈的全渠道数据采集。

2. 工具层：通过数据分析工具，引入适用的AI技术，对数据进行归纳、分析和总结。挖掘用户需求、感知体验质量、构建量化指标。

3. 呈现层：完成用户体验流程各环节所产出的研究结果，比如用户画像、使用场景、需求分析、概念定义、原型设计、产品测评、迭代更新、运营维护、指标度量等。

用户体验数字平台可以帮助企业构建“问题发现→设计修正→运营验证”的持续改进闭环。用户体验指标必须动态、可视化，并与企业内部OA系统打通，通过工单系统及时传递到责任部门，才能真正实现体验驱动的质量管理。” 

 

 

案例：丰云行 App

报告最后，袁博士分享伊飒尔公司和广汽丰田的丰云行App合作项目。这是一个从“发现问题”到“度量验证”再到“设计重构与成果转化”的完整用户体验数字平台落地范例。

“丰云行”是广汽丰田面向车主与潜客打造的一站式数字化服务平台，涵盖看车、选车、购车、用车、售后等全生命周期服务。随着线上购车趋势增强，广汽丰田希望提升App内“在线购车流程”的用户体验，从而提高购车转化率。

研究团队通过可用性测试、用户之声分析和埋点数据追踪，对在线购车流程进行全面诊断，识别出购车入口不明确、选配流程复杂、信息分散、流程耗时过长等多类体验问题，并据此建立了多维度的体验度量基线。基于研究数据，设计团队以用户旅程为中心对购车流程进行系统性重构，包括优化入口布局、实现选配流程可视化、聚合关键信息、精简操作步骤等。

改版上线后，平台持续追踪各项体验指标与业务转化数据，验证了体验优化带来的显著成效——不仅用户主观评分大幅提升，购车流程耗时明显缩短，购车转化率也实现了跨越式增长，充分体现了用户体验数字平台“以体验驱动业务增长”的核心价值。

袁博士的演讲引发了与会企业代表的强烈共鸣。来自某科技企业的质量总监表示：“袁博士的演讲让我们看到了质量管理的新方向，特别是将质量管理与用户体验数字平台结合的新思路，为我们企业的质量转型提供了清晰的路径。”

 

伊飒尔界面设计公司联合工信部教育与考试中心，推出用户体验测评师职业能力培训和等级评价证书，系统培养掌握可用性测试、体验度量等硬核能力的专业人才，助力企业构建体验全链路闭环。